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线上内训课《酒店前厅增销、收益管理策略与服务品质提升》

   日期:2022-07-09     来源:www.weishang.iwarrantyservice.    作者:微商聚信息网    浏览:194    评论:0    
核心提示:《酒店前厅增销、收益管理策略与服务品质提升》高级研修班★如何实现运用前厅增销策略、工具与方法,优化收益,增收增销?主讲题目一:酒店前厅增销与收益管理策略

中国酒店行动学习

线上训练营

《酒店前厅增销、收益管理策略与服务品质提升》高级研修班

受近期疫情影响,很多企业无法外出,

更有企业停工停业,按下了暂停键,

越是艰难的时刻越要保持良好的心态。

为满足企业多样化的学习需求

2022年美联全面开启线上学习训练营

全年不少于50天线上课

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面对客户需求的变化和市场的激烈竞争,

物资能耗成本和人工成本不断上升,

成本控制漏洞、OTA价格战、酒店面临着新的挑战与压力,

行业的竞争也显得更为激烈,酒店业已全面进入“微利时代”,

传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。

后疫情时代,酒店的每一分收益都很重要!

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前厅部是酒店的“窗口”,每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务的开始和最终完成的场所,是整个酒店服务工作的核心。同时前厅部的业绩也直接关系到酒店的经济效益。前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品,并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

酒店增长官石雅云

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酒店前厅增销一直是被酒店忽略的很重要的收益管理组成部分之一。

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何为增销?前厅增销怎么做?

1、在客人办理入住过程中,员工通过观察提问的方式发掘到客人更高层次的需求并为其匹配适合房间及附加产品的过程。

2、在客人办理入住过程中,员工通过观察提问的方式发现客人更高层次的需求并为其匹配适合产品的过程。

3、无预定客人上门,前台员工成功向客人推荐最低可卖房型以上的房型的过程。

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后疫情时代让增销的价值得到了体现和升华,如何不增一兵一卒,让酒店零成本收获几十万收益?

前厅增销的理念、方法、策略和技术,

将指导酒店在不增加成本投入的情况下,

使企业利润得到提升!

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为满足众多饭店业绩提升的迫切需要,助力酒店掌握现代酒店前厅增销的理念、方法、策略和技术的愿望,饭店业管理办公室暨北京美联酒店商学院教练团队诚邀您参加线上训练营《酒店前厅增销、收益管理策略与服务品质提升》高级研修班,届时美联商学院将带领专家讲师团助力酒店优化收益,打造内部增销管理体系、培养前厅增销专业人才、大幅度提升饭店的经营效益同时帮助酒店打造高品质服务团队,全面提升酒店员工职业素养,打造酒店品牌形象,让酒店在市场竞争中具备独特的竞争优势。

课程收益

通过2天的“TSFC”(传授、演示、训练、纠错)高效、系统的培训,通过典型案例解析、问题事件处理流程全情演绎,现场实战方法落地,带领企业依托自身优势将酒店的优势最大化!

★如何实现运用前厅增销策略、工具与方法,优化收益,增收增销?

★如何系统化建立增销系统,培养前厅增销专业人才?

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★了解直销与推销的区别,提高直客转化率?

★如何设计并制定单体酒店的增销策略?

★根据酒店不同场合客房服务员培训视频,灵活运用各种服务礼仪,提升酒店员工服务意识与职业素养,塑造完美职业形象;

★通过学习各种场合的酒店服务礼仪,提升酒店整体的服务水平,形成酒店的良好形象和美誉度;

★提升酒店的核心竞争力,在市场竞争中具备独特的竞争优势;

课程内容

主讲题目一:酒店前厅增销与收益管理策略

一、何为增销1、在客人办理入住过程中,员工通过观察提问的方式发掘到客人更高层次的需求并为其匹配适合房间及附加产品的过程。2、在客人办理入住过程中,员工通过观察提问的方式发现客人更高层次的需求并为其匹配适合产品的过程。3、无预定客人上门,前台员工成功向客人推荐最低可卖房型以上的房型的过程。下潜时刻:为什么客人需要我们匹配符合其需求的房间?

二、为什么增销需要专业的培训和顾问1、术业有专攻,增销和推销的区别;2、不科学的“推销”给酒店、员工、客人带来的负面影响;下潜时刻:你在今天之前是推销还是增销?

三、增销法则:ABCD宾客体验提升法A-破冰1、如何快速破冰?2、破冰的最佳时机;3、如何破冰?4、时机的重要性;下潜时刻:你日常工作中是否有和客人破冰呢?都利用哪些话题呢?B-寻找机会1、客人入住情景;2、情景代入式寻找机会;3、如何发现机会;4、如何发现线索;下潜时刻:你所在酒店哪类情景较多?C-如何匹配客人的需求1、产品特点;2、客人体验关联;3、产品特点+客人体验关联 ;4、如何言简意赅一针见血的匹配需求 ;D-成交下潜时刻:你酒店哪个产品最受客人欢迎?你现在试着将这个产品和客人体验关联起来;

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四、如何处理客人的异议?1、异议种类一 价格下潜时刻:你日常生活中是不是也喜欢砍价呢?最成功的砍价经历是? 2、异议种类二 价值下潜时刻:客人享受不到的产品特点怎么办呢?3、异议种类三 免费升级下潜时刻:你经常给客人免费升级吗?如果不是你都怎么处理呢?

五、实战演练:酒店房型参观及卖点梳理,现场实战演练1、参观酒店不同房型,进行卖点梳理;2、现场实操,指导设计不同房型酒店卖点;3、带着问题来,拿着方法走;

六、前厅增销保姆级服务1、建立或提升前台增销制度1)量身定制每种房型的售卖点2)量身定制助于提高增销收入的每日任务3)量身定制前台增销标准操作程序4)量身定制前台增销技巧培训5)量身定制酒店增销竞赛6)一对一辅导,演练管理层会议7)项目主要负责人会议2、前台增销的顾问服务1)实时根据酒店表现给予关注和策略2)根据数据结合酒店反馈的实际情况进行策略部署3)根据当地市场情况调整策略3、跟踪前台增销制度1)每日任务落实跟进2)增销布告栏的更新及反馈3)每日增销进展汇报及反馈4)月度电话增销会议5)每日沟通会6)增销竞赛的开展与落实

主讲题目二:酒店高品质服务礼仪

第一讲:酒店卓越形象管理互动:课前测试案例及分析:应聘面试

一、形象礼仪——印象管理塑造美好的第一印象,您的形象=酒店的形象1. 首因效应2. 30秒第一印象:55387定律案例:图示二、形象礼仪——仪容礼仪出色的外表可以提升你的整体水平1. 女士化妆及发型选择1)女士面部妆容2)女士发型3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带2. 男士修面及发型选择1)男士修面2)男士发型选择3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带三、形象礼仪——仪表礼仪你的服饰告诉了所有人你是谁!1. 重视“7秒钟”效应2. 着装的TPO原则3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪四、形象礼仪——仪态礼仪1. 表情语2. 动作语现场示范演练3. 微笑服务礼仪练习1)优质服务与微笑2)培养积极的心态3)微笑的艺术4)微笑的练习法5)微笑服务的管理工具a走动式管理b现场手语管理c看板管理案例:99=0现场示范演练4. 情绪与压力管理案例:快乐的钥匙1)负面与正面情绪转换练习2)愤怒情绪自我调节工具3)沮丧情绪自我调节工具4)得意情绪自我调节工具5)抵触情绪自我调节工具6)难过情绪自我调节工具7)烦躁情绪自我调节工具8)微笑的练习法

第二讲:酒店服务的语言与沟通艺术互动:课前测试+案例导入

一、 语言艺术1. 词雅语美2. 文明用于服务3. 语气、语调、语速与态度二、沟通艺术1. 沟通的重要性2. 沟通3A原则3. 沟通六件宝4. 聆听6要素5. “沟通的基本礼仪1)交谈态势语2)称呼3)学会赞美6. 沟通注意什么7. 电话礼仪1)拨电话的基本礼仪2)备忘的6W2H3)接听电话的基本礼仪4)转接电话礼仪5)代接电话与留言6)处理不满电话的技巧三、酒店标准服务用语实战训练—案例分享+现场演练

第三讲:酒店高品质接待礼仪

一、接待前1.自我形象检查2. 规范的站姿与坐姿3. 微笑服务的魅力4. 眼神的使用范围二、接待中1. 客人进门:三声三到三A2. 问候与招呼3. 鞠躬礼仪4. 指引礼5. 敬人三A的态度6. 介绍与自我介绍7. 名片的递接与接收8. 奉茶礼9. 与客人的交流10. 电梯礼仪三、餐具1. 站立时托盘手位2. 行进时托盘手位3. 摆放餐具4. 撤离餐具5. 茶水位置四、送客1. 怎样道别2. 主动拉门3. 乘车礼仪案例分享+现场演练

资质认定

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全国饭店业中、高级管理人员客房服务员培训视频,凡符合技能证书资格条件者均可申报。全部完成本次研修所有课程的学习,经申报-审核-培训-考试的认定程序。通过者,将颁发职业人才测评中心《酒店管理师》职业技能证书,官网备案查询。

 
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